LES CLÉS DE SUCCÈS D’UNE INTERACTION CLIENT MARQUE

Toutes les marques souhaitent développer des « expériences clients sans couture » entre le monde digital et le monde physique (Seamless Customer Experiences). Cependant peu de marques réussissent dans la pratique à atteindre cet objectif. Pour identifier les clés de succès de cette interaction, Volcan Design a analysé pour vous deux best practices dans le sportswear et la mode : Nike + &OtherStories.

3 clés de succès des Seamless Customer Experiences entre monde digital et monde physique :

1. Simplicité et la clarté des messages en magasin

Des messages directs qui assurent une facilité de compréhension et d’accès pour le client aux différentes offres en liant intuitivement espace digital et  physique que la marque.
On observe cette tendance dans les concepts store Nike Kicks Lounge. Un discours franc y est proposé dès l’arrivée devant le magasin, activant des messages forts  sur la complémentarité des 2 mondes. (Image 1)

– La vitrine renseigne instantanément sur les horaires d’ouvertures du magasin physique et sur la possibilité de faire ses courses quand on veut sur le site web nike.com. (image 2)

– La répétition de « more » en boutique, insiste sur la diversification de l’offre sur le magasin digital. (image 3)

2. Globalité de l’approche exprimée en magasin web + apps + réseaux sociaux

Pour emmener le client d’un monde à l’autre en optimisant chaque caractéristique des supports digitaux. On observe cette tendance sur les différentes plateformes digitales Nike, une tendance activée et enrichie en magasin. Durant le parcours client la marque propose régulièrement de lier digital et magasin physique.

Les moyens de cette transversalité cross-canal :

– La personnalisation en ligne : possibilité de rendre son modèle unique (image 4)
– Le Click & Collect : faire venir le client en magasin après qu’il ai acheté sur internet (image 5)
– Les apps qui permettent une meilleur compréhension et connaissance du produit (image 6)
– L’appartenance à la communauté Nike au travers d’app : Nike + Training Club / Nike + Running (image 7)
– Des évènements organisés et partagés par les réseaux sociaux, relayés en magasin et adaptés à chaque grande ville pour faire se rencontrer cette communauté. (images 8 et 9)

3. Dynamique digital/physique 

Créer une narration globale en s’appuyant sur l’écosystème de la marque : mêmes contenus, mêmes codes et signes. Comme un roman photo, &OtherStories raconte une histoire à découvrir à la fois sur le point de vente, le site et les réseaux sociaux.

– Le site internet commence par un roman photo, Facebook et Instagram, prennent le relais pour  raconter la suite de l’histoire, puis la vitrine est agencée avec les accessoires emblématiques qui ont animé la narration. (images 10, 11 et 12)
– Le site internet, la Newsletter et Instagram sont des prolongements directs de la vitrine.(images 13, 14 et 15)
– Les objets emblématiques et scénographies des opérations commerciales et des partenariats sont mis en vitrine, puis en image, puis en image dans la vitrine pour que chaque univers participe à la même histoire.

Deux stratégies fluides et directes, où les univers digital et physique interagissent  en permanence pour une expérience clients « sans couture ».

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