Les 4 clés du succès des nouveaux services en magasin :

1. Dans le retail traditionnel en magasin, le produit vient d’abord et le service ensuite, dans un rapport 90% produit et 10% service. Dans le retail omnicanal en magasin, soit le service vient d’abord et le produit ensuite, soit le rapport est fortement rééquilibré au profit du service dans un nouveau rapport 60% produit et 40% service.

On observe cette tendance dans le nouveau concept de l’enseigne Leroy Merlin au Havre qui propose dès l’entrée en magasin une grande zone de service composée de 4 espaces principaux :
– La Welcome Area avec la Maison des Solutions et un café/restaurant
– Une zone d’après vente avec le point de reprise des marchandises, le point d’entretien des matériels, le point de location d’outils, le point de retrait des marchandises
– Une zone d’éducation avec la librairie et les salles de cours
– Enfin, une zone d’encaissement et de crédit avec Ma Carte Maison

2. Dans le retail traditionnel en magasin, tout l’espace est occupé par l’offre permanente. Dans le retail omnicanal en magasin, une place plus importante est accordée à l’événementiel tout en veillant à garder une place conséquente à l’offre permanente.

On observe cette tendance dans le nouveau concept d’Apple à San Francisco. Dans ce concept on découvre 5 univers dont le forum et la plazza ; 2 univers ouverts à l’évènementiel et aux rencontres plus informelles.

3. Dans le retail omnicanal en magasin, les plateformes de Call Center (experts) et les services de coach et personal shopper ou de conciergerie (flagship store) sont intégrés au concept.

On observe cette tendance :

– Dans le concept store d’Apple d’ Union square à San Francisco, qui a échangé le Genius Bar contre le Genius Grove et la mise en place d’un Call Center
– Chez Sephora à San Francisco avec le nouveau concept de prescription T.I.P. (Teach, Inspire, Play), une « workstation » équipée de 12 miroirs et de 12 écrans tactiles avec des « beauty facilitators » dont le rôle est de faciliter l’accès aux tutoriaux beauté des marques. Mais aussi au Sephora des Champs Elysées qui a installé au cœur de sa boutique un Go Pro Make up avec la marque Make Up For Ever sur le modèle d’un bar à sushis avec 18 looks proposés et des cours collectifs.
– Chez Leroy Merlin, dans son magasin de Ivry-sur-Seine qui propose un nouveau concept de TechShop, avec un FabLab ouvert à tous qui permet après formation technique d’utiliser les outils et machines professionnels de l’atelier.

4. Télé VS tablette. Dans le retail omnicanal en magasin, le vendeur doit être équipé de tablette (pour accéder au produit, au catalogue, au stock…), mais le client va préférer une démo sur une TV à une recherche de démo sur tablette. On constate cet échec chez certaines enseignes qui ont développé des concepts équipés d’écrans tactiles déconnectés d’expérience physique.